الموظفون لا يستخدمون النظام بشكل صحيح

افحص السبب قبل أن تلوم الموظف، لأن أحد الأسباب الثلاثة ليس خطأه إطلاقاً: إن كان النظام يتطلّب اثنتي عشرة نقرة لما كان يستغرق ثلاث خطوات ورقياً، فعودته للورق سلوك عقلاني لا مقاومة تغيير. راقب موظفاً وهو ينجز مهمة متكرّرة وعُدّ الخطوات — إن كانت كثيرة فالمشكلة في تصميم المسار وقد يكون قابلاً للتبسيط أو الأتمتة.

والتدريب الفعّال ليس عرضاً لمرة واحدة بل مرجع في متناول اليد: دليل مصوّر من صفحة واحدة لكل مهمّة متكرّرة، مطبوع ومعلّق عند المحطّة نفسها. الملف على الشبكة لا يُفتَح أبداً وقت الحاجة — والورقة أمام العين تُقرَأ. وخصّص «مرجعاً» من الموظفين أنفسهم في كل قسم يُسأل قبل الدعم الخارجي.

والعنصر الثالث حاسم: لا أحد مسؤول عن الالتزام فيصبح اختيارياً. حدّد مقياساً بسيطاً يُتابَع أسبوعياً — نسبة الزيارات المسجّلة في النظام يوم حدوثها مثلاً — واعرضه. ما يُقاس يُنجَز، وما لا يُقاس يُترَك للاجتهاد ثم يتلاشى بعد شهر من الإطلاق.

• عُدّ خطوات المهمّة — إن كانت كثيرة فالمشكلة في التصميم
• دليل صفحة واحدة معلّق عند المحطّة لا ملف على الشبكة
• مقياس أسبوعي واحد معروض — ما يُقاس يُنجَز